Соглашение об уровне обслуживания

Настоящий документ определяет уровень обслуживания Сервисов Платформы «CloudCorn» (далее – «Соглашение») и являются неотъемлемой частью Договора на использование Сервисов Платформы «CloudCorn», заключаемого между ООО «Клауд Корн» (далее – «КлаудКорн») и Вами (далее – «Клиент»).

Обязательным условием предоставления КлаудКорн гарантий, касающихся уровня обслуживания Сервисов является заключение Клиентом Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://cloudcorn.ru/docs/agreement/

Термины

Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:

• Аварийные работы – работы, проводимые КлаудКорн без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).
• Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными КлаудКорн.
• Компенсация – Грант, предоставляемый Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или) повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине КлаудКорн.
• Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным КлаудКорн параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления КлаудКорн гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов.

1.2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам CloudCorn, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных КлаудКорн.

2. Доступность Сервиса

2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в процентах от Максимального времени доступности.

2.2. Процент Доступности Сервиса за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле:
(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%

• Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде с учетом Ограничений;
• Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован КлаудКорн на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом КлаудКорн сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: support@cloudcorn.ru, факт которой был впоследствии подтвержден КлаудКорн, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения КлаудКорн восстановительных работ.

2.3. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом КлаудКорн, должно содержать обязательные реквизиты:

• тему обращения: «[наименование Сервиса]_Недоступность сервиса_Наименование Клиента»,
• дату и время возникновения Недоступности Сервиса,
• описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется).

Клиент обязуется следовать инструкциям КлаудКорн в соответствии с полученным ответом о проблеме, и незамедлительно сообщить КлаудКорн о восстановлении доступа к Сервису.

2.4. Клиент обязуется сотрудничать с КлаудКорн для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.

3. Компенсация

3.1. В случае несоблюдения КлаудКорн гарантированного Уровня обслуживания, КлаудКорн обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом в КлаудКорн в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.

Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты:

• в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»;
• даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.

Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.

3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.3. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные КлаудКорн. Если КлаудКорн располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то КлаудКорн может использовать такие данные.

3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.

3.6. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором КлаудКорн произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту.

3.7. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных КлаудКорн. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденные КлаудКорн. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.8. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате аварии, произошедшей по вине КлаудКорн, Клиенту предоставляется Компенсация, на основании Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов в Отчетном периоде, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.

4. Ограничения

4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

4.1.1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;

4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;

4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;

4.1.4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов;

4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;

4.1.6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов;

4.1.7. нарушением Клиентом условий Договора или Специальных условий использования Сервисов.

4.2. КлаудКорн вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ КлаудКорн вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.

4.3. КлаудКорн вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если КлаудКорн предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ).

4.4. КлаудКорн не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.

4.5. КлаудКорн вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента ее погашения.

5. Уровни обслуживания сервисов

Список Сервисов, для которых установлены Уровни обслуживания, и ссылки на Уровни обслуживания отдельных Сервисов опубликованы по адресу: https://cloudcorn.ru/docs/agreement/sla/services/